L’équipe de la rédaction est partie à la rencontre de Valérie responsable du Centre Service Clients du groupement, afin de vous faire partager les coulisses de ce service !

Peux-tu nous parler de la mise en place du centre service clients ?

Le service a été créé en janvier 2021 j’étais seule au début. En avril, Jordan a évolué en rejoignant le service ; il était auparavant au service retour de la plateforme logistique. Par la suite, Philippe et Cédric sont venus compléter l’équipe lors de la création du pôle technique du centre service clients. Au vu des nombreuses demandes nous avons accueilli Andréa récemment afin de renforcer les équipes.

Quel est le rôle du CSC au sein de l’agra ?

Le centre service clients comme son nom l’indique d’être au service du client. Il est le cœur de l’entreprise, on y reçoit tous les appels. On traite les différentes demandes du traitement de la commande jusqu’à la livraison à l’adhérent, la gestion de la commande, les différents problèmes qui peuvent arriver (pièces manquantes ou défectueuses par exemple) ainsi que la gestion du transport. Nous nous occupons de la partie Autolia Systems également : gestion des problèmes ou renseignements aux adhérents.

Nous mettons en place toutes les promotions sur la plateforme EASY, la gestion des avoirs fournisseurs également. C’est un service très polyvalent avec un besoin de nombreuses connaissances techniques.

Quelles sont les missions de chacun au sein du service ?

Les missions sont très variées. Jordan s’occupe du pôle garanties et Cédric et Philippe sont les référents techniques.

Notre objectif sur ce premier semestre 2023 est que l’ensemble de l’équipe soit polyvalent et maitrise tous les sujets. Nous avons des formations prévues prochainement. Cela permettra à chacun d’entre nous de savoir répondre à toutes les demandes clients, sans être tributaires d’un autre collègue.

Existe t’il une journée type au sein du service ?

Nous avons une amplitude horaires de 7h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h30 pour couvrir une plage horaires importante et être disponibles pour les différents besoins. Nous n’avons pas forcément de journée type, elles sont très variées. La seule mission qui nous occupe une bonne partie de la matinée c’est de prévenir nos adhérents sur l’avancement de leur livraison, si elle est décalée, annulée… Nos journées se ressemblent car nous sommes là pour traiter les besoins des adhérents en lien avec leurs commandes, mais les problèmes varient tellement.

Le service a-t-il des projets d’évolution ou d’amélioration ?

Nous espérons être équipés d’un standard très rapidement, cela nous ferait gagner beaucoup de temps et avoir des statistiques sur le nombre d’appels entrants, manqués…

Au vu de la forte demande, nous avons accumulé un retard sur les avoirs des garantis principalement, donc notre mission principale est d’absorber tout ce retard. Par la suite évidemment nous avons des envies d’évolutions, affaire à suivre.

Article publié dans la rédac’ n°34